การแจ้งเตือนอัจฉริยะคว้าเหรียญทองในการวิจัยชิ้นใหม่เกี่ยวกับเส้นทางและช่องทางของผู้บริโภคยอดนิยม

รายงานสถานะเส้นทางของผู้บริโภคปี 2565 ของ CSG แสดงให้เห็นว่าแบรนด์ต่าง ๆ ก้าวไปอีกขั้นเพื่อเอาชนะในสมรภูมิการต่อสู้เพื่อแย่งชิงลูกค้า

เดนเวอร์, สหรัฐอเมริกา - News Direct - 17 กุมภาพันธ์ 2565 - CSG® (NASDAQ: CSGS) ผู้นำโซลูชันด้านนวัตกรรมการมีส่วนร่วมกับลูกค้า การจัดการรายได้ และการชำระเงินที่ทำให้ลูกค้าธรรมดาทั่วไปได้รับประสบการณ์สุดพิเศษ เปิดเผยรายงานสถานะเส้นทางของผู้บริโภคปี 2564 หรือ 2022 State of the Customer Journey ผลการวิจัยพบว่าบริษัทต่าง ๆ เข้าถึงผู้บริโภคผ่านช่องทางดิจิทัลที่หลากหลายขึ้นเรื่อย ๆ โดยอาศัยการโต้ตอบกับเส้นทางของผู้บริโภคมากกว่า 10,000 ล้านครั้ง และยังค้นพบวิธีที่ซับซ้อนกว่าเดิมในการเชื่อมต่อกับลูกค้าในวงกว้างอีกด้วย

 

รายงานฉบับนี้ได้เน้นย้ำถึงความพยายามของแบรนด์ระดับโลกในการยกระดับการมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคโดยเปลี่ยนการให้ความสำคัญกับการขายและการหาลูกค้าไปเป็นความภักดีในระยะยาวและค่านิยมของลูกค้า ทั้งในขณะขายและหลังการขาย ดังนั้น กรณีการใช้งาน เช่น การแจ้งเตือนอัจฉริยะและการบริการลูกค้าผ่านทางดิจิทัลจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งและได้รับผลประโยชน์อย่างมากในช่วงเวลาการรักษาระยะห่างทางสังคม โดยผู้บริโภคคาดหวังว่าจะมีการโต้ตอบแบบทันทีเหล่านี้ทางออนไลน์หรือในร้านค้า

 

ประเด็นสำคัญจากการวิจัยในปีนี้ ได้แก่:

• การแจ้งเตือนอัจฉริยะทำให้เส้นทางของผู้บริโภคเป็นช่องทางสำคัญ: ในขณะที่โลกก้าวไปเร็วกว่าที่เคย แบรนด์ต่าง ๆ ได้นำ "ช่วงเวลาสั้น ๆ" มาใช้เพื่อดึงดูดความสนใจจากผู้บริโภคในเวลาที่เหมาะสมและในช่องทางที่พวกเขาใช้อยู่แล้ว กรณีตัวอย่าง: การแจ้งเตือนอัจฉริยะคิดเป็นสัดส่วนมากกว่า 50% ของการโต้ตอบบนเส้นทางของผู้บริโภค และครองตำแหน่งสูงสุดในฐานะกรณีการใช้งานบนเส้นทางของผู้บริโภคอันดับ 1 ในปี 2564 โดยที่เห็นได้ชัด ข้อความ SMS ได้มอบโอกาสในการส่งที่รวดเร็ว การมีส่วนร่วม และการปรับรูปแบบให้เหมาะกับแต่ละคน  CSG พบว่าการแจ้งเตือนทาง SMS เพิ่มขึ้นเกือบ 1,000% เมื่อเทียบเป็นรายปี โดย 90% ของข้อความจะถูกอ่านภายใน 3 นาที
• Voice และ SMS จะได้ผลที่ดีใน 1-2 ครั้ง: ผลปรากฎว่าผู้บริโภคยังคงต้องการ "โทรหาเพื่อน" โดยการโทรทั้งหมดเพิ่มขึ้น 290% และการโทรเข้าคิดเป็น 31% ของการโทรทั้งหมดในปี 2564 แนวโน้มนี้เน้นย้ำถึงความสำคัญและคุณค่าที่เพิ่มขึ้นของเทคโนโลยีระบบโทรศัพท์อัตโนมัติอัจฉริยะ เช่น การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) ซึ่งสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น และเสนอตัวเลือกการบริการตนเองที่มากขึ้นด้วยความละเอียดที่เร็วขึ้น เช่นเดียวกับ Voice ตัว SMS มีการนำไปใช้เพิ่มขึ้นอย่างมาก โดยมีปริมาณข้อความโดยรวมเพิ่มขึ้นมากกว่าสี่เท่าเมื่อเทียบเป็นรายปี (304%)  ในขณะที่ธุรกิจต่างปรับเปลี่ยนไปใช่การแจ้งเตือนผู้บริโภคแบบเรียลไทม์ ไม่ว่าจะยืนยันการจัดส่งหรือแจ้งเตือนการฉ้อโกง SMS จะกลายเป็นที่ต้องการในการแข่งขันในไม่ช้า
• การกลับมาอีกครั้งของอีเมล: แม้จะมีข่าวลือได้ยินทุกปี แต่อีเมลก็ไม่เคยจากไปไหน  การโต้ตอบทางอีเมลเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องตั้งแต่รายงานของปีที่แล้ว (+145%) โดยอีเมลได้รับชัยชนะในฐานะช่องทางที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในการโต้ตอบบนเส้นผู้บริโภคด้านการแจ้งเตือนลูกค้า การดูแลพนักงานใหม่ การบริการและการหาลูกค้าผ่านทางดิจิทัล ความยืดหยุ่นของอีเมลและข้อกำหนดทางเทคนิคที่ต่ำสำหรับการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคนยังคงเป็น "ตัวเลือกที่ต้องมี" อย่างมากสำหรับการผสมผสานช่องทางดิจิทัลของทุก ๆ บริษัท
• ปฏิสัมพันธ์เส้นทางผู้บริโภคเพิ่มขึ้นในทุกอุตสาหกรรม:
• บริการทางการเงิน: การสื่อสารที่ถูกต้องและทันท่วงทีเป็นสิ่งสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการจัดการและปกป้องเงินในบัญชีของเรา เพื่อตอบสนองความคาดหวังนี้ สถาบันบริการทางการเงินได้กลายเป็นตัวแทนที่นำเสนอความหลากหลายของช่องทางที่ผสมผสานกัน โดยมีความหลากหลายในช่องทางการสื่อสารมากกว่าอุตสาหกรรมอื่น ๆ ถึง 40% ลูกค้าธนาคารไม่เพียงแต่จะได้รับข้อมูลที่ดีขึ้นเท่านั้น แต่ธนาคารกำลังสร้างความไว้วางใจและความมั่นใจให้กับลูกค้ามากขึ้นด้วย ซึ่งจะนำไปสู่ธุรกิจที่ตามมาอีกมากมาย  ที่น่าสนใจคือช่องทางโทรศัพท์ครองตำแหน่งสูงสุด โดยคิดเป็น 69% ของการโต้ตอบการบริการลูกค้าผ่านทางดิจิทัล
• โทรคมนาคม: อุตสาหกรรมโทรคมนาคมยังได้รับประโยชน์มากมายจากความหลากหลายของช่องทาง  ผู้ให้บริการด้านการสื่อสาร (CSP) มีความเชี่ยวชาญมากขึ้นด้วยการผสมผสานช่องทาง (+36% มากกว่าค่าเฉลี่ย) เพื่อรักษาลูกค้าไว้ในระยะยาว ในขณะเดียวกันก็แสวงหาวิธีการใหม่ ๆ ในการเพิ่มสมาชิกใหม่ ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง CSP สามารถสร้างความมั่นใจได้ว่าลูกค้าปัจจุบันจะมีความสุขโดยมอบประสบการณ์ที่ง่ายและสะดวกให้แก่พวกเขา ในด้านการหาลูกค้า CSP จำเป็นต้องใช้ประโยชน์จากการแบ่งเซ็กเมนต์และการวิเคราะห์ที่ซับซ้อนเพื่อแสดงให้เห็นว่าพวกเขารู้ว่าลูกค้าใหม่ ๆ กำลังมองหาอะไร จึงจะสามารถปรับการสื่อสารและการโต้ตอบของพวกเขาในแบบเรียลไทม์เพื่อสร้างมูลค่าได้แม้กระทั่งก่อนที่ลูกค้าจะลงทะเบียน
• การค้าปลีก: แบรนด์ค้าปลีกกำลังเพิ่มประสิทธิภาพช่องทางที่พวกเขาใช้มาหลายปี โดยเฉลี่ยแล้วประมาณสองครั้ง แต่ตอนนี้มีความโดดเด่นในด้านอื่น ๆ พวกเขากำลังขยายช่องทางให้ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ ไม่ว่าจะผ่านอีคอมเมิร์ซพร้อมคำแนะนำในการเพิ่มยอดขายที่สะดวกสบายขณะทำการชำระเงิน (เวอร์ชันดิจิทัลในช่องทางการชำระเงิน) หรือตัวเลือกแบบไฮบริด เช่น ซื้อออนไลน์แล้วรับของที่ร้านค้า (BOPIS) โดยรวมแล้ว โอกาสในการสร้างเส้นทางที่ดีที่สุดในการค้าปลีกจะมาจากการเพิ่มมูลค่าในทุก ๆ วันและการจัดการข้อความธุรกรรมผ่านขั้นตอนเส้นทางที่อัจฉริยะที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

 

Mark Smith รองประธานฝ่ายโซลูชันการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลของ CSG กล่าวว่า "ชัยชนะบนเส้นทางของผู้บริโภคนั้นค่อนข้างตรงไปตรงมาไม่ซับซ้อน แค่ไปอยู่ในจุดที่ลูกค้าของคุณอยู่ หากแบ่งออกเป็น 6 ช่องทาง แบรนด์ของคุณควรมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวในแต่ละช่องทาง และยังต้องแน่ใจว่าคุณได้นำเสนอคุณค่าและประสบการณ์อย่างสม่ำเสมอ เป้าหมาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังจากความยากลำบากของการระบาดของโรคโควิด-19 คือการยกระดับลูกค้า และยกระดับประสบการณ์ที่พวกเขามีต่อแบรนด์ในลักษณะเชิงรุก คาดการณ์ได้ และเฉพาะบุคคลมากที่สุด การเปลี่ยนแปลงเข้าสู่ดิจิทัลนี้ยังคงอยู่ และธุรกิจต่าง ๆ ต่างตระหนักถึงประโยชน์ของการสื่อสารผ่านทางดิจิทัลที่ทำงานร่วมกันอย่างชาญฉลาด โดยเห็นได้จากความหลากหลายของช่องทางที่เพิ่มขึ้นสำหรับการแจ้งเตือนอัจฉริยะ"

 

วิธีการวิจัย

CSG ติดตามการโต้ตอบการเดินทางของลูกค้ามากกว่า 10,000 ล้านครั้งในปี 2564 ผ่านแพลตฟอร์มการจัดการเส้นทางของผูบริโภค ซึ่งเป็นส่วนประกอบของ CSG Xponent™ CSG กำหนดการโต้ตอบบนเส้นทางของผู้บริโภคเป็นวิธีกรณีตัวอย่าง โดยที่ API จะเป็นตัวกระตุ้นการดำเนินงานบนช่องทางภายในเส้นทางของผู้บริโภคของลูกค้า ในปีนี้ CSG ได้เสริมการจัดการเส้นทางของผู้บริโภคด้วยข้อมูลจากข้อความเสียงและข้อความตัวหนังสือ (สหรัฐอเมริกาเท่านั้น) ซึ่งครอบคลุมในปี 2564 ด้วยปริมาณ 2020 เพื่อการอ้างอิงเปรียบเทียบ

 

อ่านบทวิเคราะห์ ผลการวิจัย และข้อเสนอแนะฉบับสมบูรณ์ของ CSG ได้ในรายงานอุตสาหกรรมทั่วโลกหัวข้อ State of the Customer Journey 2022